A nova experiência do cliente [Carla Gavazzoni, Zendesk]

O novo episódio do Podcast GoEPIK está no ar e traz Carla Gavazzoni, Customer Success Consultant da Zendesk, explicando sobre a nova experiência do cliente na era digital.

“É importante conhecer verdadeiramente os seus clientes e suas expectativas. Não existe mais aquele modelo de persona única. Você tem diversos clientes com comportamentos e expectativas diferentes. Por isso, a jornada precisa ser muito personalizada e segmentada para que seja possível entregar o que de fato o seu cliente precisa, quando ele precisa e, especialmente, onde ele gostaria. Já foi a época em que os clientes precisavam se adaptar aos canais que a empresa oferecia“, disse.

Para Carla, os pilares estratégicos para ser referência em customer experience são:

1. Possuir uma cultura focada em experiência do cliente;

2. Empoderar seus colaboradores e incentivá-los a contribuir com ideias inovadores;

3. Proporcionar uma colaboração fluida entre as áreas;

4. Utilizar os dados dos clientes de forma centralizada e focada em indicadores e métricas estratégicas;

5. Conhecer o seu cliente e melhorar continuamente a sua jornada;

6. Investir em tecnologias integradas.

“Para utilizar a tecnologia a seu favor, você precisa entender o seu cliente. O uso da tecnologia sem um propósito relacionado a necessidade ou perfil do cliente pode gerar uma experiência negativa”, completou.

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